Столичные абоненты Tele2 обращаются за помощью в онлайн-каналы / 05.03.2021

Цифровизация абонентского обслуживания и улучшения клиентского опыта остается одним из главных фокусов телеком-рынка в 2021 году. По данным Tele2, все больше клиентов для осуществления ежедневных операций обращаются в digital-каналы поддержки. Так, по ито..
Цифровизация абонентского обслуживания и улучшения клиентского опыта остается одним из главных фокусов телеком-рынка в 2021 году. По данным Tele2, все больше клиентов для осуществления ежедневных операций обращаются в digital-каналы поддержки. Так, по итогу 2020 года число запросов через цифровые сервисы увеличилось на 25% год к году.

Оператор фиксирует позитивную динамику в сегменте самообслуживания – функциональный интерфейс приложения «Мой Tele2» позволяет клиентам самостоятельно решить часть вопросов, затрагивающих продукты и услуги. Столичный регион сохраняет лидерство по общему количеству пользователей приложения. Московские абоненты оператора составляют 19% клиентов сервиса. При этом общая доля проникновения в личный кабинет в столице составляет 90% пользователей.

Все более востребованным становится такой канал коммуникации, как чат-бот Tele2. Данная точка контакта функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Доля обращений, которые были решены с помощью чат-бота в январе-феврале 2021 года, составила 56% от общего числа запросов, что на 10 п.п. превышает показатели аналогичного периода прошлого года.

Tele2 постоянно расширяет перечень персонализированных каналов коммуникаций, делая упор на омниканальность и предлагая абоненту выбрать наиболее удобный для него клиентский путь. За получением важной и полезной информации пользователи также обращаются в соцсети компании. Предпочтительной платформой остается «ВКонтакте» – на группу поддержки здесь приходится 77% обращений, тогда как Instagram и «Одноклассники» занимают доли в 8,3% и 4,3% соответственно.

Ирина Буцких, руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Москва» Tele2:
«Мы всегда стремимся предоставить клиентам выбор во всем: в услугах, в способах общения с компанией, в настройке тарифного плана, в досуге и учебе, в подарках и даже в том, кому их подарить. Это наш главный принцип создания персонализированного клиентского опыта: мы знаем, что нужно клиенту, и до его запроса предлагаем подходящий продукт или услугу. При этом выбор всегда остается за клиентом. Безусловно, мы сохраняем фокус на современные digital-каналы: Миа, персонализированные stories в мобильном приложении, баннеры и тизеры в web-версии личного кабинета. Это, однако, не означает, что цифровой трафик замещает (и заменит) голосовой. Этот довольно распространенный миф пока опровергает статистика. Любители звонков по-прежнему предпочитают общаться с операторами call-центра, а через цифровые каналы в Tele2 обращаются в том числе абоненты, которые ранее этого не делали».

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Компания Tele2 проанализировала подключения клиентов к домашнему интернету и телевидению с момента запуска опции в Москве и области. В январе-марте 2022 года их среднемесячное число выросло на 91% по сравнению с аналогичным показателем в IV квартале прошлого года. Самым активным по приросту подключений в столице стал район Кунцево, а в области конвергентный тариф охотнее всего выбирали в Королеве.
Оператор мобильной связи Tele2 улучшает параметры и расширяет наполнение тарифной линейки «Мой». Абонентам обновленных тарифов доступно больше фильмов и сериалов от видеосервисов Wink и more.tv. Подписки на фильмы и сериалы входят в тарифные пакеты и не требуют дополнительных плат. Также пользователи смогут подключить новую опцию для безлимитного прослушивания музыки и просмотра видео в «Одноклассниках» и «ВКонтакте».
Сотовый оператор Tele2 улучшает функционал «Корпоративной АТС 2.0». Компания предлагает пользователям новые способы повышения эффективности работы с клиентами и сотрудниками. Расширенный функционал облачного решения включает запись разговоров, аналитику речи, интеграцию с CRM, статистику и дашборды.
Компания Tele2 проанализировала девять месяцев активности московских пользователей сервиса «Смарт Паркинг» на платных парковках города. Клиенты оставляют машины на таких местах в среднем семь раз в месяц. Средний чек за парковку составляет 136 рублей.
Сотовый оператор Tele2 предлагает абонентам вернуть 20% от стоимости услуг при использовании интернета или интерактивного телевидения Wink от «Ростелекома». Предложение доступно при подключении этих сервисов в розничной сети Tele2.
Сотовый оператор Tele2 подводит промежуточные итоги акции обмена минут на кофе в сети кофеен «Шоколадница». С начала работы сервиса 15 ноября 2021 жители региона обменяли накопленные минуты более чем на 25 200 литров кофе.
Оператор мобильной связи Tele2 запускает новую мультиподписку Mixx. В нее входят 50 Гб интернета дополнительно к мобильному трафику в тарифе, музыка и кино, скидки на покупку техники Xiaomi, доставку еды и каршеринг. Mixx также включает возможность застраховать накопленные минуты и гигабайты, многие другие сервисы от Tele2 и партнеров.
Оператор мобильной связи Tele2 проанализировал активность москвичей в аэропортах и на железнодорожных вокзалах в период с 28 февраля по 6 марта в связи с сокращением направлений авиарейсов. В эти дни на Киевском, Казанском, Ярославском, Курском и Ленинградском вокзалах москвичи скачали на 6% больше трафика, чем неделей ранее. В аэропортах, напротив, активность абонентов снизилась в среднем на 2%.
Сотовый оператор Tele2 предлагает владельцам смартфонов комплексную защиту. Сейчас клиенты склонны покупать более качественные устройства и реже обновлять их: новый сервис позволит продлить срок жизни смартфона.
Компания Tele2 проанализировала активность клиентов из Москвы и Санкт-Петербурга на образовательном портале Skill.Tele2 в 2021 году и первые месяцы 2022 года. По итогам прошлого года жители регионов в подавляющем большинстве случаев выбирали курсы по информационным технологиям. Однако в начале 2022 года на первое место вышел курс по английскому языку, в 2-3 раза превысив спрос на остальные дисциплины.