Клиенты Tele2 переходят в онлайн-каналы службы поддержки/ 30.10.2020

Сотовый оператор Tele2 проанализировал предпочтения клиентов по каналам дистанционной поддержки. Чаще всего абоненты обращаются с вопросами в приложении «Мой Tele2», в социальной сети «ВКонтакте», а также активно используют чат-бот. Общее количество обращений в digital-каналах увеличилось на 70%.
Tele2 проанализировала работу сервисов дистанционной поддержки. Все чаще для решения вопросов клиенты используют digital-каналы, при этом количество звонков в кол-центр уменьшается. Так, за 9 месяцев 2020 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года общее количество обращений в социальных сетях, чатах и мессенджерах увеличилось на 70%, в то время как число звонков на линию поддержки стало меньше на 6% год к году.

На 13% выросло количество обращений клиентов в социальных сетях. Чаще всего абоненты общаются за помощью через «ВКонтакте» – на долю этой социальной сети приходится 84% запросов. В Twitter поступает 4,5% обращений, в Facebook – 3,7%, а вот на «Одноклассники» и Instagram приходятся 3,2% и 3,1% соответственно.

Абоненты обращаются в digital-каналы за консультацией по тарифам – 19% и детализации счета – 14%. По 7% обращений приходится на вопросы об услугах передачи данных, а также о платежах и финансовых сервисах. Еще 5% вопросов связаны с дополнительными опциями и скидками.

Запросы в чатах и мессенджерах в январе-сентябре 2020 года увеличились на 84% год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,3 раза.

Активно клиенты используют чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Год к году количество обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,4 раза. Он общается с клиентами Tele2 в WhatsApp, Viber, «ВКонтакте», приложении «Мой Tele2». Чат-бот может проконсультировать о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживании в роуминге, подсказать адрес ближайшего салона и многое другое.

Tele2 первой на российском рынке интегрировала чат-бот в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.

Ирина Буцких, руководитель департамента по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2:
«В Tele2 мы в первую очередь развиваем и поддерживаем омниканальный подход к обслуживанию клиентов. Так, объединив все точки контакта в «супераппе» – приложении «Мой Tele2» – мы предоставили абонентам возможность получить консультацию по любому вопросу на одной платформе. Столичный регион сохраняет лидерство по доле пользователей приложения. Ежемесячно в него заходит как минимум половина от общего числа абонентов в Москве и области, при этом по итогам сентября личным кабинетом через сайт и приложение пользовалось примерно 90% клиентов».

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Компания Tele2 в партнерстве с платежной системой Mastercard, компанией Cardsmobile, TalkBank и РФИ Банком запустил в коммерческую эксплуатацию новый функционал в приложении «Tele2 платеж». Впервые на российском рынке операторское приложение совместило возможность эмиссии и токенизации цифровых карт. Технология позволяет быстро получить цифровую карту Mastercard и оплачивать покупки со смартфона через NFC, а уникальный цифровой номер обеспечивает безопасность транзакций. Держатели карт могут принять участие в акции Tele2 и Mastercard и выиграть сертификат на поездку номиналом 150 тыс. рублей.
Оператор мобильной связи Tele2 проанализировал активность абонентов в приложении Tele2 TV в 2020 году. Количество пользователей сервиса увеличилось на 17%. По сравнению с 2019 годом в два раза больше времени зрители уделяли просмотру ТВ-каналов в приложении. Самыми просматриваемыми стали комедии «Холоп» и «Непосредственно Каха», а также сериал «Гранд».
Сотовый оператор Tele2 подвел итоги работы столичной сети в новогодние праздники. С 1 по 10 января 2021 года жители Московского региона скачали и отправили 30 Пб трафика. При этом в новогоднюю ночь спрос на гигабайты в спальных районах Москвы и в области в среднем в два раза превысил значения в центре столицы. Самым качающим районом стал Юго-Восток.
Оператор мобильной связи Tele2 подводит итоги 2020 года и поздравляет абонентов с наступающим Новым годом и Рождеством. Несмотря на экстремальные для телеком-отрасли условия Tele2 успешно адаптировала бизнес к новым реалиям, сделала фокус на развитии цифровых каналов и запустила инновационные продукты для поддержки изменившегося образа жизни клиентов.
Компания Tele2 проанализировала активность пользователей на киберспортивной платформе Cyberhero в 2020 году. Наибольший прирост игроков зафиксирован в Санкт-Петербурге и области, Челябинском регионе и Республике Татарстан. Киберспортсмены отдавали предпочтение игровым матчам в PUBG, Brawl Stars и CoD.
Компания Tele2 запустила на сайте goods.ru онлайн-продажи смартфонов, аксессуаров и другого оборудования напрямую из розничной сети. В декабре сервис стал доступен жителям Москвы и Московской области, Санкт-Петербурга и Ярославской области. В дальнейшем проект будет реализован и в других регионах присутствия Tele2.
Сотовый оператор Tele2 предлагает клиентам чехлы для любого смартфона с персонализированным дизайном. В розничной сети или на сайте Tele2 клиенты могут заказать кейс с собственным рисунком, уникальным принтом от Tele2 или QR-кодом, который будет вести на номер телефона, сайт или страницу в социальных сетях.
Сотовый оператор Tele2 начал продавать SIM с саморегистрацией в сети автозаправочных станций «Шелл». Проект охватывает более 200 АЗС концерна в России в 26 регионах Tele2. Максимальная доступность подключения позволяет клиентам минимизировать социальные контакты, что особенно важно на фоне напряженной эпидемиологической ситуации.
Компания Tele2 поддержала инвестиционное импакт-шоу фонда «Навстречу переменам» и Impact Hub Moscow, которое собрало на одной площадке инвесторов и авторов импакт-стартапов. Здесь состоялся онлайн-финал программы «Навстречу импакт-инвестициям» и дискуссия профессиональных инвесторов о рынке импакт-инвестиций в России. Лучшими оказались проекты сети для раннего изучения иностранных языков, пансионат для комфортного проживания пожилых людей и центр социальной адаптации детей с особенностями развития.
Оператор мобильной связи Tele2 запускает новогоднюю акцию в салонах. Абоненты смогут воспользоваться выгодными предложениями в торговых точках при покупке подарков себе и близким, получить дополнительные презенты и поздравительную маску в Instagram.