Tele2 получила 6 наград за лучший клиентский опыт/ 20.05.2020

Оператор мобильной связи Tele2 получил награды в 6 номинациях премии СХ WORLD AWARDS. Компания оказалась лучшей в двух номинациях, в трех категориях получила высокую оценку, а еще в одной – высокое одобрение жюри. Престижная международная награда вручается за успешные проекты и инновации в области улучшения клиентского опыта.
Второй год подряд Tele2 успешно защищает проекты в рамках премии СХ WORLD AWARDS и становится одной из лучших среди 200 компаний-участниц. Награда присуждается за самые интересные и успешные проекты, стратегии, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации в сфере клиентского сервиса, а также лучшим сотрудникам, руководителям и командам в индустрии клиентского опыта. Конкурс включал два этапа: эссе и защиту проектов, которая в этом году проходила онлайн. Участников оценивали 112 международных экспертов. Победителей выбирали путем тайного голосования.

Tele2 стала лучшей в категории «Командный лидер клиентского сервиса». Награду получила Елена Щербакова, руководитель контактного центра Tele2 в Ростове. За год контактный центр обработал более 15 млн обращений во всех каналах поддержки. Он первый в России и второй в мире прошел сертификационный аудит по международному стандарту качества ISO-18295.

Также оператор выиграл в категории «Онлайн клиентский опыт». Победы удостоился омниканальный подход компании к обслуживанию. Это значит, что клиент может получить помощь в любом удобном для него канале коммуникации с одинаково высоким уровнем сервиса. На данный момент Tele2 представлена в 16 каналах взаимодействия с клиентами.

Жюри высоко оценило проекты команды «Tele2 Москва» в номинации «Офлайн клиентский опыт». Позитивный отклик получил такой формат взаимодействия с клиентом, как салон 3.0. Кроме того, команда клиентского сервиса столичного региона стала финалистом в номинации «Команда взаимодействия с клиентами офлайн». Так, оператор сфокусировал свое внимание на предвосхищении желаний абонента. Благодаря аналитике больших данных компания точно знает, что интересно абоненту: обновление тарифного плана, неоператорские услуги или развлекательные сервисы. При обращении в салон Tele2 сотрудник не только решает основной вопрос клиента, но и предлагает инновационные решения, подобранные специально для него.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису:
«Качественный клиентский сервис – одна из важнейших составляющих успеха любого бизнеса. В Tele2 мы стремимся предоставить лучший сервис как с точки зрения оперативности, так и отношения к клиенту. Наши сотрудники демонстрируют высокий уровень вовлеченности и эмпатии. Мы предоставляем сервис в 16 каналах поддержки. Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а ожидание ответа – не более 40 секунд. Tele2 активно развивает обслуживание в digital-каналах. Клиенты компании охотно обращаются за поддержкой в соцсети и мессенджеры».

Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2:
«Наша отрасль является одной из самых быстро развивающихся. Успешно работать в ней можно только, проявляя инновационные подходы и креативность. Мы постоянно находимся в поиске новых сфер применения услуг сотовой связи, которые позволят сделать жизнь каждого клиента комфортнее. Иными словами, играя по другим правилам, мы стремимся стать для абонента партнером по стилю жизни. Сегодня Tele2 – лидер на телеком-рынке России по NPS. По данным 2019 года в Московском регионе этот показатель достиг 59%».

Оператор непрерывно работает над совершенствованием сервиса и внедряет инновационные решения, что способствует повышению индекса NPS (готовность клиентов рекомендовать оператора знакомым и близким), по которому Tele2 является безоговорочным лидером в телеком-отрасли. По итогам I квартала 2020 года компания показала NPS в 44%, с отрывом от ближайшего конкурента в 10 п. п.

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Компания Tele2 поддерживает бизнес-клиентов в период удаленной работы и предлагает новый подход к корпоративному обслуживанию. В Московском регионе оператор расширяет возможности программы «Бизнес-окружение» – теперь частные сотрудники и партнеры компании могут воспользоваться упрощенным способом оформления SIM-карты и подключиться к сети Tele2, не выходя из дома.
Компания Tele2 поддерживает бизнес-клиентов в период удаленной работы и предлагает новый подход к корпоративному обслуживанию. В Московском регионе оператор расширяет возможности программы «Бизнес-окружение» – теперь частные сотрудники и партнеры компании могут воспользоваться упрощенным способом оформления SIM-карты и подключиться к сети Tele2, не выходя из дома.
Оператор мобильной связи Tele2 добавил новую функцию в приложение «Мой Tele2». Теперь абоненты могут самостоятельно зарегистрировать первую или еще одну SIM-карту без посещения салона связи. Новым клиентам потребуется сделать селфи и сфотографировать паспорт, а действующим – пройти упрощенную процедуру активации.
Сотовый оператор Tele2 приглашает гостей на онлайн-концерт певицы Ёлки. Квартирник популярной исполнительницы состоится 30 мая в «Доме по другим правилам» – digital-пространстве оператора, где можно общаться, вместе смотреть лекции, фильмы, ходить на виртуальные выставки в период самоизоляции. Онлайн-дом оператора принимает гостей с 24 апреля – за это время его посетили больше 500 тысяч человек из разных регионов России. Чаще других заходили в дом Tele2 жители Москвы, Санкт-Петербурга и Нижнего Новгорода.
Сотовый оператор Tele2 запустил дистанционную замену SIM-карт. Теперь в случае ее поломки или утери абоненты могут заменить карту, не выходя из дома. Такая возможность позволит клиентам сократить контакты с людьми и перемещение по городу.
Компания Tele2 подвела итоги технического развития в Московском регионе в период пандемии. По итогам I квартала 2020 года число базовых станций здесь увеличилось на 88% год к году. При этом в апреле Tele2 достигла 100%-го прироста РЭС. С увеличением нагрузки на столичную сеть в период самоизоляции оператор в короткие сроки провел технические работы по модернизации сети в регионе, расширив зону покрытия и увеличив емкость.
Сотовый оператор Tele2 проанализировал активность бизнес-абонентов в Московском регионе в период пандемии. В апреле количество скачанного интернет-трафика B2B-клиентами выросло на 28% по сравнению с предыдущим месяцем. Существенное влияние на рост Tele2 в бизнес-секторе оказало активное развитие M2M-направления –число пользователей услуги за отчетный период увеличилось на 64% год к году.
Сотовый оператор Tele2 проанализировал активность столичных абонентов в период майских праздников. C 30 апреля по 11 мая 2020 года количество потребляемого трафика выросло в 2 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Москвичи ответственно подошли к режиму самоизоляции – более половины жителей находились в зоне действия одной базовой станции.
Компания Tele2 предлагает своим клиентам возможность посетить врача дистанционно. Оператор обеспечил бесплатный доступ к онлайн-консультациям врачей в сервисе «ТелеМед» по вопросам простудных заболеваний и коронавируса. В период самоизоляции число обращений к системе выросло на 34% по сравнению с обычными днями.