Пожилые люди хотят поговорить: Tele2 проанализировала обращения столичных абонентов в контактный центр/ 22.04.2020

Сотовый оператор Tele2 проанализировал обращения клиентов в контактный центр в период самоизоляции. Оператор зафиксировал рост трафика в Московском регионе как в голосовых, так и в цифровых каналах поддержки. Популярность набирают вопросы, связанные с распространением коронавирусной инфекции, и способы управления своим мобильным номером через личный кабинет и другие дистанционные сервисы. Недостаток общения привел к росту звонков от представителей старшего поколения.
Tele2 зафиксировала рост обращений клиентов в дистанционные каналы поддержки в Московском регионе в период с 10 по 19 апреля 2020 года. Позитивную динамику продемонстрировал голосовой трафик – за отчетный период прирост обращений жителей Москвы и области в кол-центр составил 21%. Все чаще клиенты обращаются в службу поддержки по вопросам распространения коронавирусной инфекции. При этом 93% от общего числа обращений приходится на голосовой канал.

15 апреля 2020 года оператор зафиксировал всплеск звонков в кол-центр – количество обращений по теме пандемии увеличилось на 67% по сравнению с предыдущим днем. Это объясняется тем, что в этот день в Москве и области была введена система цифровых пропусков. Так как Tele2 не остановила работу розничной сети, являясь непрерывно действующей организацией, абоненты интересовались деталями работы пропускной системы и возможностью обращения граждан в ближайшую к дому точку продаж.

По данным оператора, наиболее востребованными услуги службы поддержки оказались у людей старше 65 лет. Находясь в зоне риска, представители старшего поколения ответственно подходят к вопросу самоизоляции и остаются дома. Если ранее большинство вопросов эта категория клиентов решала в салонах связи, то сейчас потребность в нехватке «живого» общения она компенсирует звонками. Операторы кол-центра особенно внимательно подходят к коммуникации с представителями старшего поколения, проявляя эмпатию и предлагая дополнительные возможности для пользования онлайн-сервисами. Так, причиной обращения в кол-центр одного из клиентов оператора стал вопрос по увеличению трафика. Недостаточное количество денежных средств на счете не позволило абоненту самостоятельно подключить услугу «Добавить трафик». Оператор кол-центра поддержал желание клиента продолжить освоение мобильного интернета и поделился гигабайтами со своего личного счета.

Tele2 составила рейтинг самых популярных запросов абонентов в период пандемии. Лидирующую позицию занимают общие вопросы о коронавирусе – работа офисов Tele2, действие цифровых пропусков, меры профилактики инфекции в салонах связи. На втором месте по популярности оказалась тема ограничения связи в случае задержки оплаты. Тройку лидеров закрывают вопросы, связанные с деталями работы номеров московских горячих линий по коронавирусу.

Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2:
«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресовывая его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. На сегодняшний день мы добились того, что более 70% клиентов тратят на ожидание ответа специалиста менее 40 секунд, а более 94% позвонивших ставят оператору «5» - высшую оценку за помощь. Таких высоких показателей нам удалось достичь, в первую очередь, благодаря тому, что мы убрали строгие скрипты из нашей коммуникации. Это позволяет службе поддержки общаться с клиентами на одном языке. Нам иногда пишут в стихах, и даже на этот запрос мы сможем ответить в похожем стиле. В период самоизоляции проявление эмпатии и возможность поддержать разговор на любую тему, даже не связанную с работой компании, особенно высоко ценятся абонентами».

Ранее Tele2 сообщила, что более 92% операторов кол-центра переведены в режим удаленной работы. Для тех, кто работает на первой линии поддержки, были оборудованы домашние офисы. Перевод на удаленную работу происходил постепенно, чтобы сохранить высокое качество обслуживания клиентов.

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Сотовый оператор Tele2 зафиксировал нестандартные обращения на линию поддержки в новогоднюю ночь. Операторов Tele2 отличает эмпатия, готовность выходить за рамки инструкций и способность подстраиваться под клиента. Как и в обычные дни, сотрудники службы дистанционной поддержки откликнулись даже на самые необычные просьбы и решили вопрос в пользу абонента. В топ самых ярких попали беседы поттероманов и вопросы от клиентов, затерявшихся во времени и пространстве.
Оператор мобильной связи Tele2 дает возможность своим абонентам сохранять неиспользованные минуты и гигабайты бессрочно и без ограничений. В поддержку этого предложения стартовала новая рекламная кампания. Ее герои из будущего обнаружили, что перенесенные в 2021 году остатки услуг сохранились и сто лет спустя.
Компания Tele2 с помощью технологии big data проанализировал направления поездок клиентов оператора в новогодние каникулы 2021-го и 2020 года. Число абонентов, которые отправились в путешествие по регионам России на длинных выходных, выросло на 21% по сравнению с прошлым годом. Центром притяжения туристов внутри страны стал Краснодарский край. Среди иностранных направлений лидером стала Турция. Общий пассажиропоток за границу сократился в 4 раза по сравнению с новогодними праздниками в 2020 году.
Оператор мобильной связи Tele2 обновляет услугу переноса неизрасходованных остатков пакета. Теперь минуты и гигабайты будут накапливаться вечно. Услуга бесплатна и не предусматривает никаких ограничений по количеству перенесенных пакетов и времени их использования.
Сотовый оператор Tele2 дарит привилегии своим абонентам при посещении кинотеатров «КАРО» в Москве и Санкт-Петербурге. До конца февраля 2021 года клиенты Tele2 смогут посмотреть фильмы из репертуара сети со скидкой 25%. При этом акция актуальна для компании до пяти человек при оформлении билетов в одном заказе.
Компания Tele2 в партнерстве с платежной системой Mastercard, компанией Cardsmobile, TalkBank и РФИ Банком запустил в коммерческую эксплуатацию новый функционал в приложении «Tele2 платеж». Впервые на российском рынке операторское приложение совместило возможность эмиссии и токенизации цифровых карт. Технология позволяет быстро получить цифровую карту Mastercard и оплачивать покупки со смартфона через NFC, а уникальный цифровой номер обеспечивает безопасность транзакций. Держатели карт могут принять участие в акции Tele2 и Mastercard и выиграть сертификат на поездку номиналом 150 тыс. рублей.
Оператор мобильной связи Tele2 проанализировал активность абонентов в приложении Tele2 TV в 2020 году. Количество пользователей сервиса увеличилось на 17%. По сравнению с 2019 годом в два раза больше времени зрители уделяли просмотру ТВ-каналов в приложении. Самыми просматриваемыми стали комедии «Холоп» и «Непосредственно Каха», а также сериал «Гранд».
Сотовый оператор Tele2 подвел итоги работы столичной сети в новогодние праздники. С 1 по 10 января 2021 года жители Московского региона скачали и отправили 30 Пб трафика. При этом в новогоднюю ночь спрос на гигабайты в спальных районах Москвы и в области в среднем в два раза превысил значения в центре столицы. Самым качающим районом стал Юго-Восток.
Оператор мобильной связи Tele2 подводит итоги 2020 года и поздравляет абонентов с наступающим Новым годом и Рождеством. Несмотря на экстремальные для телеком-отрасли условия Tele2 успешно адаптировала бизнес к новым реалиям, сделала фокус на развитии цифровых каналов и запустила инновационные продукты для поддержки изменившегося образа жизни клиентов.
Компания Tele2 проанализировала активность пользователей на киберспортивной платформе Cyberhero в 2020 году. Наибольший прирост игроков зафиксирован в Санкт-Петербурге и области, Челябинском регионе и Республике Татарстан. Киберспортсмены отдавали предпочтение игровым матчам в PUBG, Brawl Stars и CoD.