Tele2 консультирует абонентов по международным стандартам качества/ 01.10.2019

Оператор мобильной связи Tele2 подтвердил сертификацию контактного центра по единому европейскому стандарту ISO 18295. Повторное получение документа свидетельствует об отличном качестве оказываемых услуг и высоком уровне клиентского сервиса компании. Tele2 является единственным обладателем этого стандарта в отрасли.
Tele2 первой среди российских телеком-компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295 в 2017 году. Сейчас оператор подтвердил сертификацию. Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки, высоком качестве сервиса и отлаженных процессах управления контактным центром.

Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 мин 20 сек, а ожидание ответа – около 40 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Tele2 стремится сохранять лидерство по NPS и формировать у клиента опыт «WOW-сервиса». Это достигается в том числе благодаря тщательному мониторингу качества обслуживания. Более 98,5% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур.

В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга Tele2 закрепила за собой лидерство в телеком-отрасли по этому показателю.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 000 вариантов смен, благодаря чему клиенты получают высокий сервис обслуживания круглосуточно.

Сегодня центр дистанционной поддержки Tele2 ежемесячно обрабатывает 3,8 млн запросов клиентов из 67 регионов РФ. Оператор отвечает абонентам во всех дистанционных каналах обслуживания – по телефону, в веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Viber и WhatsApp, а также запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2:
«Несмотря на колоссальный объем работы, служба поддержки Tele2 демонстрирует эталонные для телекома стандарты. Наши операторы быстрее всех в отрасли отвечают на звонки, они выходят за рамки регламента для решения вопроса в пользу абонента, а в соцсетях подстраиваются под стиль общения пользователя. Это помогает укрепить лояльность клиента и повысить его удовлетворенность сервисом. Подтверждение международного сертификата вновь показало профессионализм и вовлеченность сотрудников нашего контактного центра и закрепило за Tele2 статус лидера по качеству обслуживания абонентов».

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Сотовый оператор Tele2 обновляет линейку тарифных планов для корпоративных клиентов. Одним из новых преимуществ стала услуга «SOS-пакет», которая позволяет оставаться на связи при нулевом балансе.
Компания Tele2 зафиксировала повышенный спрос на смартфоны в столичной рознице после ослабления карантина. Количество проданных устройств в мае увеличилось на 8% год к году. Самыми популярными смартфонами среди москвичей в этот период стали модели китайских и корейских производителей – Samsung, Xiaomi и Huawei.
Компания Tele2 представляет уникальный для телеком-рынка корпоративный продукт – «М2М Система». Платформа позволяет бизнес-клиентам оператора управлять SIM-картами в удаленных устройствах и датчиках. Программный интерфейс сервиса насчитывает более 50 функций, включая просмотр информации профиля SIM-карт, контроль затрат, а также выгрузку более 20 видов отчетов.
Сотовый оператор Tele2 развивает сотрудничество с одним из ключевых брендов потребительских предпочтений – компанией Xiaomi и запускает с вендором серию предложений в розничной сети. Клиентам доступен выгодный комплект – качественный 4G-смартфон Xiaomi и услуги связи на один год со скидкой. Посетители салонов могут приобрести его в рассрочку с минимальным взносом от нуля рублей и со скидкой до 5100 рублей в зависимости от региона.
Компания Tele2 и фонд «Навстречу переменам» запустили конкурс для журналистов и блогеров #ГЕРОИПЕРЕМЕН. В нем могут принять участие авторы материалов о лидерах социальных организаций и проектов. С помощью конкурса организаторы хотят показать настоящие истории о социальных предпринимателях, успехах и трудностях на их пути. Цель проекта – мотивировать СМИ к написанию материалов о социальных инициативах и тем самым сделать видимой деятельность тех лидеров, которые посвятили себя преобразованиям в обществе.
Компания Tele2 запускает новый формат рассрочки на покупки в салонах связи. Клиентам компании доступен «Легкий платеж», при котором сумма взносов по кредиту в первые месяцы будет ниже последующих.
Оператор мобильной связи Tele2 запустил акцию в розничной сети, в рамках которой у абонентов есть возможность приобрести смартфоны Huawei со скидкой до 50%. Предложение действует во всех салонах оператора.
Оператор мобильной связи Tele2 проанализировал активность столичных абонентов во время Парада Победы. В общей сложности клиенты скачали и отправили 2,3 Пб трафика. Абоненты Tele2 отправились за город или же решили последовать рекомендации столичных властей и избегали мест массового скопления людей: объем потребленного трафика в центре города снизился на 9% по сравнению с предыдущим днем.
Сотовый оператор Tele2 запустил рекламную кампанию, где напоминает о преимуществах тарифной линейки «Мой Tele2». Ее пользователям доступны честные звонки внутри сети оператора, которые не расходуют пакет минут.
Оператор мобильной связи Tele2 первым на рынке мобильной связи запускает специальный тарифный план «Игровой» с бонусами для геймеров. Это совместный проект с компаниями «Ростелеком» и Wargaming, которые в рамках стратегического партнерства уже несколько лет развивают специальные тарифные предложения для онлайн-игроков. Новый тариф Tele2 предлагает премиум-аккаунт в играх World of Tanks, World of Warplanes и World of Warships, а также уникальную боевую технику, нигде более недоступную. Пользователи тарифа получают 30 Гб интернет-трафика, безлимитные звонки на номера Tele2 и 700 минут для разговоров с абонентами других операторов по России.