Tele2 консультирует абонентов по международным стандартам качества/ 01.10.2019

Оператор мобильной связи Tele2 подтвердил сертификацию контактного центра по единому европейскому стандарту ISO 18295. Повторное получение документа свидетельствует об отличном качестве оказываемых услуг и высоком уровне клиентского сервиса компании. Tele2 является единственным обладателем этого стандарта в отрасли.
Tele2 первой среди российских телеком-компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295 в 2017 году. Сейчас оператор подтвердил сертификацию. Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки, высоком качестве сервиса и отлаженных процессах управления контактным центром.

Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 мин 20 сек, а ожидание ответа – около 40 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Tele2 стремится сохранять лидерство по NPS и формировать у клиента опыт «WOW-сервиса». Это достигается в том числе благодаря тщательному мониторингу качества обслуживания. Более 98,5% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур.

В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга Tele2 закрепила за собой лидерство в телеком-отрасли по этому показателю.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 000 вариантов смен, благодаря чему клиенты получают высокий сервис обслуживания круглосуточно.

Сегодня центр дистанционной поддержки Tele2 ежемесячно обрабатывает 3,8 млн запросов клиентов из 67 регионов РФ. Оператор отвечает абонентам во всех дистанционных каналах обслуживания – по телефону, в веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Viber и WhatsApp, а также запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2:
«Несмотря на колоссальный объем работы, служба поддержки Tele2 демонстрирует эталонные для телекома стандарты. Наши операторы быстрее всех в отрасли отвечают на звонки, они выходят за рамки регламента для решения вопроса в пользу абонента, а в соцсетях подстраиваются под стиль общения пользователя. Это помогает укрепить лояльность клиента и повысить его удовлетворенность сервисом. Подтверждение международного сертификата вновь показало профессионализм и вовлеченность сотрудников нашего контактного центра и закрепило за Tele2 статус лидера по качеству обслуживания абонентов».

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Сотовый оператор Tele2 выводит в телеэфир социальную кампанию «Переведи бабушку в интернет». Это поможет привлечь большее внимание аудитории к неудобствам, с которыми сталкивается старшее поколение из-за неумения использовать современные технологии. Проект Tele2 направлен на обучение пожилых людей мобильному интернету и способствует освоению его возможностей.
Оператор мобильной связи Tele2 подвел итоги развития сети диструбуции в 2019 году в Москве и области. За год число монобрендов в рознице увеличилось на 13%, в столице появился новый формат цифровых салонов, а сервисная выручка выросла в 3 раза год к году. Внедрение технологичных решений опирается на коммуникационную платформу оператора «Другие правила», соответствует трендам диджитализации и устанавливает новые правила в рознице.
Сотовый оператор Tele2 предлагает новым клиентам купить выгодный комплект в своих салонах. Он позволяет сэкономить на покупке смартфонов ведущих брендов, комплексно защитить свой телефон и подключить подходящий тариф.
Сотовый оператор Tele2 проанализировал активность столичных абонентов в московских аэропортах в период новогодних праздников. С 27 декабря 2019 года по 8 января 2020 года количество потребляемого трафика выросло в 2 раза по сравнению с прошлым годом.
Компания Tele2 подвела итоги работы сети в новогодние праздники. С 1 по 8 января 2020 года клиенты оператора скачали 90 Пт трафика. Пик интернет-активности абонентов пришелся на 3 января, когда потребление выросло до 11,5 Пт. Общая продолжительность звонков по сравнению с прошлым годом увеличилась на 7%.
Оператор мобильной связи Tele2 подводит итоги работы столичной сети в новогодние праздники. С 31 декабря 2019 года по 8 января 2020 года клиенты оператора скачали более 16 Пб трафика. При этом в новогоднюю ночь абоненты Tele2 проговорили 32,3 млн минут.
Компания Tele2 сообщает о том, что фонд «Навстречу переменам» запускает обучающую программу «Навстречу импакт-инвестициям». Проект поможет социальным предпринимателям улучшить финансовую модель, масштабировать свой бизнес и найти инвесторов. Заявку на участие можно подать до 31 января 2020 года на сайте программы.
Оператор мобильной связи Tele2 перезапустил для московских абонентов услугу передачи голоса в сетях LTE (VoLTE). Теперь преимущества этой технологии смогут ощутить владельцы широкой линейки устройств, в том числе Samsung и Huawei.
Сотовой оператор Tele2 предлагает своим абонентам в новом году посмотреть все фильмы из репертуара сети кинотеатров «КАРО», воспользовавшись выгодным предложением оператора. В течение года клиенты Tele2 в Москве и Санкт-Петербурге смогут приобрести билеты на любые киносеансы популярной сети со скидкой 20%.
Оператор мобильной связи Tele2 проанализировал активность абонентов в приложении Tele2 TV с сентября по ноябрь 2019 года. Оператор узнал, каким фильмам и сериалам отдали свое предпочтение клиенты в Москве и области с наступлением осенне-зимнего периода. По данным Tele2, боевики стали самым популярным жанром в рейтинге.