Искусственный интеллект проверит работу продавцов Tele2/ 22.08.2019

Оператор мобильной связи Tele2 первым на российском телеком-рынке внедряет интеллектуальную аудиосистему анализа клиентского сервиса в сети дистрибуции. Цифровое решение позволяет оценивать разговор консультанта с клиентом с помощью технологий ИИ и автоматизировать мониторинг качества сервиса. На розничных точках с внедренной инновацией продажи выросли на 5%.
В рамках общей стратегии digital-трансформации бизнеса Tele2 успешно протестировала высокотехнологичное решение для цифрового мониторинга качества клиентского сервиса. Интеллектуальная аудиосистема позволяет вывести качество обслуживания на новый уровень и улучшить бизнес-показатели в розничной сети Tele2. Компания завершила проект по пилотированию решения, а к декабрю 2019 года внедрит систему на 800 точках продаж по всей России.

В ходе пилотного проекта сотрудники модулей Tele2 в торговых центрах получили аудиобеджи VOCA-TECH. Устройства помогают автоматически распознавать речь консультантов с помощью технологий искусственного интеллекта – когнитивного сервиса Speech to Text Recognition в облаке Microsoft Azure. Система анализирует транскрипцию речи по ключевым для компании бизнес-метрикам. К ним относятся: решение основного запроса, переход по MNP, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с личным кабинетом, работа с претензиями и др.

На начальном этапе метрики настраиваются человеком, но по мере самообучения нейросетевой модели процессы полностью автоматизируются. Tele2 может дополнять и заменять бизнес-метрики в зависимости от того, какая характеристика в работе продавца требует улучшения или на каком предложении следует сфокусировать продвижение. Система позволяет анализировать количественные параметры речи (например, сколько раз продавец предложил клиентам перейти по MNP) и качественные характеристики (насколько эффективно продавец продвигал это предложение среди клиентов). Просматривать и управлять аналитическими отчетами можно через личный кабинет.

Помимо бизнес-показателей, интеллектуальная система позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов. Решение помогает проанализировать качество работы каждого консультанта и увидеть сравнительные рейтинги сотрудников. Tele2 планирует интегрировать решение с порталом обучения и формировать стратегию индивидуального развития продавцов.

Компактный носимый аудиобедж представляет собой сложное техническое решение. Его конфигурация дает высокое качество записи звука для корректной работы систем распознавания речи. Встроенный WiFi-модуль позволяет передавать аудиоданные без дополнительных устройств. Аккумулятор обеспечивает 12-часовую работу аудиобеджа без подзарядки.

Денис Голещихин, директор Tele2 Ретейл:
«Tele2 продвигает в рознице подход «трижды digital»: мы предлагаем «цифровым» клиентам цифровой сервис и цифровой ассортимент. Цифровая трансформация в дистрибуции началась с салонов, наша задача – перенести эту концепцию на всю розничную сеть, вне зависимости от типа торговой точки. С помощью последних технологических разработок Tele2 привносит цифровизацию и в мониторинг качества сервиса. Это передовое решение органично вписывается в нашу стратегию «Другие правила». Там, где видеомониторинг организовать невозможно, Tele2 посмотрела на задачу под другим углом, доверив анализ речи искусственному интеллекту. Аудиосистема с возможностями речевой аналитики тонко настраивается под бизнес-задачи и обучается на основе нейронной сети».

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом:
«Системная работа над качеством обслуживания и строгий контроль позволяют Tele2 удерживать лидерство в отрасли по показателю NPS. При этом мы не просто нашли альтернативу видеомониторингу и формату «тайный покупатель», но выбрали по-настоящему инновационное решение. Наши продавцы не работают по скрипту, и ставить шаблонные рамки не в наших правилах. Поэтому для контроля качества сервиса нам нужна была интеллектуальная система c учетом особого подхода Tele2. На старте настройка одной метрики занимала несколько недель, но система быстро самообучается, работает все точнее и имеет потенциал к полной автоматизации. Она помогает повышать профессионализм продавцов и, как следствие, удовлетворенность клиентов сервисом Tele2. Более того, уже на этапе пилота улучшение качества обслуживания на точках конвертировалось в убедительный рост продаж».

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Оператор мобильной связи Tele2 подвел итоги роуминговой активности столичных абонентов в период с 29 декабря 2019 года по 8 января 2020 года. На праздничных каникулах жители Москвы и области активно путешествовали, а количество скачанного интернет-трафика в международном роуминге выросло более чем в 5 раз.
Компания Tele2 и Huawei, ведущий мировой поставщик инфокоммуникационных решений, заключили договор о прямых поставках абонентского оборудования. Такое сотрудничество – это признание Tele2 как партнера со значительным годовым оборотом и крупного игрока на рынке мобильных устройств.
Компания Tele2 узнала, какие смартфоны вошли в рейтинг самых популярных мобильных гаджетов 2019 года среди абонентов Москвы и области. Компания Samsung сохранила лидерство в Московском регионе с долей в 24%, второе место заняли смартфоны Apple (18%). Что интересно, в 2019 году пользователи стали выбирать телефоны с дисплеем больше шести дюймов – к декабрю их количество достигло 47% среди всех устройств сети.
Сотовый оператор Tele2 выводит в телеэфир социальную кампанию «Переведи бабушку в интернет». Это поможет привлечь большее внимание аудитории к неудобствам, с которыми сталкивается старшее поколение из-за неумения использовать современные технологии. Проект Tele2 направлен на обучение пожилых людей мобильному интернету и способствует освоению его возможностей.
Оператор мобильной связи Tele2 подвел итоги развития сети диструбуции в 2019 году в Москве и области. За год число монобрендов в рознице увеличилось на 13%, в столице появился новый формат цифровых салонов, а сервисная выручка выросла в 3 раза год к году. Внедрение технологичных решений опирается на коммуникационную платформу оператора «Другие правила», соответствует трендам диджитализации и устанавливает новые правила в рознице.
Сотовый оператор Tele2 предлагает новым клиентам купить выгодный комплект в своих салонах. Он позволяет сэкономить на покупке смартфонов ведущих брендов, комплексно защитить свой телефон и подключить подходящий тариф.
Сотовый оператор Tele2 проанализировал активность столичных абонентов в московских аэропортах в период новогодних праздников. С 27 декабря 2019 года по 8 января 2020 года количество потребляемого трафика выросло в 2 раза по сравнению с прошлым годом.
Компания Tele2 подвела итоги работы сети в новогодние праздники. С 1 по 8 января 2020 года клиенты оператора скачали 90 Пт трафика. Пик интернет-активности абонентов пришелся на 3 января, когда потребление выросло до 11,5 Пт. Общая продолжительность звонков по сравнению с прошлым годом увеличилась на 7%.
Оператор мобильной связи Tele2 подводит итоги работы столичной сети в новогодние праздники. С 31 декабря 2019 года по 8 января 2020 года клиенты оператора скачали более 16 Пб трафика. При этом в новогоднюю ночь абоненты Tele2 проговорили 32,3 млн минут.
Компания Tele2 сообщает о том, что фонд «Навстречу переменам» запускает обучающую программу «Навстречу импакт-инвестициям». Проект поможет социальным предпринимателям улучшить финансовую модель, масштабировать свой бизнес и найти инвесторов. Заявку на участие можно подать до 31 января 2020 года на сайте программы.