Tele2 лучшая в телекоме по клиентскому сервису – аналитики KPMG/ 12.03.2019

Компания Tele2 стала лидером клиентского сервиса в российском телеком-сегменте. Об этом сообщает исследование «С потребителем "на ты"» международной аудиторско-консалтинговой компании KPMG. Tele2 получила наивысшие баллы по потребительскому опыту в отрасли, а стратегия компании была представлена в рейтинге как история успеха.
Tele2 вошла в 100 российских брендов с лучшим клиентским сервисом и продемонстрировала самые высокие в телекоме показатели взаимодействия с потребителем. Деятельность Tele2 на российском телеком-рынке была описана как история успеха. Компания KPMG также выделила услуги Tele2 как наиболее привлекательные для поколения Z – молодых людей, родившихся и выросших в эпоху активного развития цифровых технологий.

В основе методологии KPMG – оценка «6 принципов потребительского опыта». Результат Tele2 превосходит бенчмарки индустрии в среднем на 5,7%. Оператор демонстрирует высокие оценки по всем шести критериям: забота о потребителе (+7% к среднему значению отрасли), индивидуальный подход (+6%), соответствие ожиданиям (+6%), добросовестность (+5%), скорость и эффективность (+5%), решение проблем (+5%). Критерий «Забота о потребителе», по которому Tele2 показала наилучший результат, характеризует способность компании понять ситуацию клиента для формирования более прочных отношений.

Эксперты исследования высоко оценили стратегию lifestyle enabler, умение Tele2 угадать запросы молодой, технологически продвинутой аудитории и принцип «честно, просто, выгодно». По мнению аналитиков, «Tele2 привлекает клиентов тем, что видит их потребности, показывает им, что понимает их, и делает все возможное, чтобы создать бренд, достойный доверия». Авторы исследования выделяют особое положение оператора в индустрии: «Tele2, по мнению потребителей, действительно выделяется среди других игроков на рынке. Компания демонстрирует, что знает своего клиента, а клиент доверяет компании, что вместе обеспечивает ей высшие баллы по потребительскому опыту в отрасли».

Особенно лояльны к оператору клиенты поколения Z: их баллы по всем критериям исследования в среднем на 5,5% выше оценок остальных возрастных групп выборки. По мнению авторов исследования, успешность брендов напрямую зависит от умения компании завоевать именно эту аудиторию.

Отчет подготовлен Центром изучения потребительского опыта KPMG. Он исследует взаимодействие компаний с потребителями с 2010 года в разных странах, а в 2018 году впервые провел такой анализ в России. Исследование проводилось в форме онлайн-опроса, в котором приняли участие 5000 человек из разных регионов России.

Подробнее об исследовании по ссылке.

Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2:
«Качественный клиентский сервис – одно из ключевых направлений нашей бизнес-стратегии. С первых дней запуска коммерческих операций в Московском регионе мы уделяли особое внимание абонентскому обслуживанию и смогли завоевать доверие клиентов, о чем говорит уровень NPS. В Московском регионе он достигает 58%, что является лучшим показателем в отрасли. Сегодняшняя оценка KPMG особо важна для нас, ведь она вдохновляет нас не останавливаться на достигнутом и дальше улучшать качество сервиса».

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Сотовый оператор Tele2 первым на российском рынке запустил уникальный навык для Алисы – виртуального помощника «Яндекса». Он позволяет абонентам любых операторов бесплатно найти потерянный дома или в офисе телефон за считанные секунды.
Оператор мобильной связи Tele2 первым на российском телеком-рынке внедряет интеллектуальную аудиосистему анализа клиентского сервиса в сети дистрибуции. Цифровое решение позволяет оценивать разговор консультанта с клиентом с помощью технологий ИИ и автоматизировать мониторинг качества сервиса. На розничных точках с внедренной инновацией продажи выросли на 5%.
Компания Tele2 продолжает серию партнерских проектов с мировым лидером в производстве смартфонов Samsung. Теперь клиенты оператора могут получить безлимитный доступ к сервису YouTube на год за покупку смартфона линейки Samsung Galaxy A в розничной сети Tele2.
Сотовый оператор Tele2 предлагает новым абонентам в Москве бесплатно протестировать качество услуг на тарифе «Везде онлайн». Теперь при подключении к Tele2 московские клиенты могут бесплатно пользоваться услугами связи в течение двух недель.
Оператор мобильной связи Tele2 проанализировал активность своих клиентов в московских аэропортах. В мае-июле 2019 года абоненты Tele2 чаще всего вылетали из Шереметьева и скачали там больше трафика, чем в остальных аэропортах.
Компания Tele2 подводит предварительные итоги V Всероссийского конкурса социальных предпринимателей, организованного фондом «Навстречу переменам». В полуфинал конкурса вышли 43 проекта из 19 регионов России.
Оператор мобильной связи Tele2 предлагает абонентам принять участие в программе «Мой смартфон онлайн». Она позволяет клиентам купить выгодный комплект – качественный 4G-смартфон и услуги связи на один год со скидкой. Посетители салонов могут приобрести его в рассрочку с минимальным взносом от нуля рублей и со скидкой до 60% от цены смартфона.
Сотовый оператор Tele2 и Ericsson (NASDAQ: ERIC) запустили первую в России пилотную зону 5G в центре Москвы. Компании развернули сплошное outdoor-покрытие опытного участка сети в диапазоне 28 ГГц на Тверской улице. Пилотные зоны 5G в городах-миллионниках создаются в соответствии с национальной программой «Цифровая экономика Российской Федерации».
Оператор мобильной связи Tele2 подводит итоги работы сегмента электронной коммерции в первом полугодии 2019 года. Оператор отмечает все большую популярность цифровых способов подключения новых абонентов: рост продаж SIM-карт онлайн составил 32% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Оператор мобильной связи Tele2 открывает зоны крупнейшего онлайн-ретейлера AliExpress в своих 30 салонах. В них можно протестировать и заказать товар с AliExpress, срок доставки которого составит от двух до десяти дней. До конца 2019 года проект охватит почти треть всей монобрендовой розницы оператора – около 1000 салонов.