Tele2 лучшая в телекоме по клиентскому сервису – аналитики KPMG/ 12.03.2019

Компания Tele2 стала лидером клиентского сервиса в российском телеком-сегменте. Об этом сообщает исследование «С потребителем "на ты"» международной аудиторско-консалтинговой компании KPMG. Tele2 получила наивысшие баллы по потребительскому опыту в отрасли, а стратегия компании была представлена в рейтинге как история успеха.
Tele2 вошла в 100 российских брендов с лучшим клиентским сервисом и продемонстрировала самые высокие в телекоме показатели взаимодействия с потребителем. Деятельность Tele2 на российском телеком-рынке была описана как история успеха. Компания KPMG также выделила услуги Tele2 как наиболее привлекательные для поколения Z – молодых людей, родившихся и выросших в эпоху активного развития цифровых технологий.

В основе методологии KPMG – оценка «6 принципов потребительского опыта». Результат Tele2 превосходит бенчмарки индустрии в среднем на 5,7%. Оператор демонстрирует высокие оценки по всем шести критериям: забота о потребителе (+7% к среднему значению отрасли), индивидуальный подход (+6%), соответствие ожиданиям (+6%), добросовестность (+5%), скорость и эффективность (+5%), решение проблем (+5%). Критерий «Забота о потребителе», по которому Tele2 показала наилучший результат, характеризует способность компании понять ситуацию клиента для формирования более прочных отношений.

Эксперты исследования высоко оценили стратегию lifestyle enabler, умение Tele2 угадать запросы молодой, технологически продвинутой аудитории и принцип «честно, просто, выгодно». По мнению аналитиков, «Tele2 привлекает клиентов тем, что видит их потребности, показывает им, что понимает их, и делает все возможное, чтобы создать бренд, достойный доверия». Авторы исследования выделяют особое положение оператора в индустрии: «Tele2, по мнению потребителей, действительно выделяется среди других игроков на рынке. Компания демонстрирует, что знает своего клиента, а клиент доверяет компании, что вместе обеспечивает ей высшие баллы по потребительскому опыту в отрасли».

Особенно лояльны к оператору клиенты поколения Z: их баллы по всем критериям исследования в среднем на 5,5% выше оценок остальных возрастных групп выборки. По мнению авторов исследования, успешность брендов напрямую зависит от умения компании завоевать именно эту аудиторию.

Отчет подготовлен Центром изучения потребительского опыта KPMG. Он исследует взаимодействие компаний с потребителями с 2010 года в разных странах, а в 2018 году впервые провел такой анализ в России. Исследование проводилось в форме онлайн-опроса, в котором приняли участие 5000 человек из разных регионов России.

Подробнее об исследовании по ссылке.

Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2:
«Качественный клиентский сервис – одно из ключевых направлений нашей бизнес-стратегии. С первых дней запуска коммерческих операций в Московском регионе мы уделяли особое внимание абонентскому обслуживанию и смогли завоевать доверие клиентов, о чем говорит уровень NPS. В Московском регионе он достигает 58%, что является лучшим показателем в отрасли. Сегодняшняя оценка KPMG особо важна для нас, ведь она вдохновляет нас не останавливаться на достигнутом и дальше улучшать качество сервиса».

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Оператор мобильной связи Tele2 стал генеральным партнером зимнего фестиваля Tinkoff Rosafest. Масштабное событие проходит на горнолыжном курорте «Роза Хутор» в Сочи с 25 января по 2 февраля. Жители Москвы и области, посетившие фестиваль, смогут воспользоваться специальным предложением оператора и подключить тариф Мой Онлайн+ со скидкой 50%. Tele2 дарит участникам Tinkoff Rosafest уникальный промокод Tele2Zima при оформлении курьерской доставки на сайте.
Оператор мобильной связи Tele2 подвел итоги роуминговой активности столичных абонентов в период с 29 декабря 2019 года по 8 января 2020 года. На праздничных каникулах жители Москвы и области активно путешествовали, а количество скачанного интернет-трафика в международном роуминге выросло более чем в 5 раз.
Компания Tele2 и Huawei, ведущий мировой поставщик инфокоммуникационных решений, заключили договор о прямых поставках абонентского оборудования. Такое сотрудничество – это признание Tele2 как партнера со значительным годовым оборотом и крупного игрока на рынке мобильных устройств.
Компания Tele2 узнала, какие смартфоны вошли в рейтинг самых популярных мобильных гаджетов 2019 года среди абонентов Москвы и области. Компания Samsung сохранила лидерство в Московском регионе с долей в 24%, второе место заняли смартфоны Apple (18%). Что интересно, в 2019 году пользователи стали выбирать телефоны с дисплеем больше шести дюймов – к декабрю их количество достигло 47% среди всех устройств сети.
Сотовый оператор Tele2 выводит в телеэфир социальную кампанию «Переведи бабушку в интернет». Это поможет привлечь большее внимание аудитории к неудобствам, с которыми сталкивается старшее поколение из-за неумения использовать современные технологии. Проект Tele2 направлен на обучение пожилых людей мобильному интернету и способствует освоению его возможностей.
Оператор мобильной связи Tele2 подвел итоги развития сети диструбуции в 2019 году в Москве и области. За год число монобрендов в рознице увеличилось на 13%, в столице появился новый формат цифровых салонов, а сервисная выручка выросла в 3 раза год к году. Внедрение технологичных решений опирается на коммуникационную платформу оператора «Другие правила», соответствует трендам диджитализации и устанавливает новые правила в рознице.
Сотовый оператор Tele2 предлагает новым клиентам купить выгодный комплект в своих салонах. Он позволяет сэкономить на покупке смартфонов ведущих брендов, комплексно защитить свой телефон и подключить подходящий тариф.
Сотовый оператор Tele2 проанализировал активность столичных абонентов в московских аэропортах в период новогодних праздников. С 27 декабря 2019 года по 8 января 2020 года количество потребляемого трафика выросло в 2 раза по сравнению с прошлым годом.
Компания Tele2 подвела итоги работы сети в новогодние праздники. С 1 по 8 января 2020 года клиенты оператора скачали 90 Пт трафика. Пик интернет-активности абонентов пришелся на 3 января, когда потребление выросло до 11,5 Пт. Общая продолжительность звонков по сравнению с прошлым годом увеличилась на 7%.
Оператор мобильной связи Tele2 подводит итоги работы столичной сети в новогодние праздники. С 31 декабря 2019 года по 8 января 2020 года клиенты оператора скачали более 16 Пб трафика. При этом в новогоднюю ночь абоненты Tele2 проговорили 32,3 млн минут.