Эксперт Tele2: «Нужно отходить от регламентов, ради помощи клиенту» / 18.12.2018

Когда на рынке происходит насыщение и конкурировать продуктом становится сложно, на первый план выходит клиентский сервис и высокие стандарты обслуживания. О том, почему важна эмпатия для сотрудников контактных центров, что измеряет эффективность работы контактного центра и как выделиться от конкурентов – в интервью с Директором по клиентскому сервису «Tele2 Москва» Ириной Буцких.
Ирина, насколько в компании важен клиентский сервис и вообще обслуживание клиентов – это вторичная задача компании или её стратегическая цель?

Однозначно клиентский сервис – стратегическая цель бизнеса, вопреки существующему мнению, сервис также важен, как и продукт. Мне очень понравилось недавнее исследование американской ассоциации рестораторов: они провели опрос, согласно которому при плохом обслуживании в ресторане, но очень хорошей кухне, посетитель вернется в него в 30% случаев, а вот при плохой кухне, но очень хорошем сервисе вероятность того, что клиент вернется – 80%. Это пример того, что сервис, зачастую, может стать важнее продукта. И подобное распределение процентов, на мой взгляд, применимо ко многим бизнесам и отраслям, не только к ресторанной индустрии. Это не значит, что продукт не важен, просто этот пример подтверждает, что сервис не менее важен.

То есть сервис важнее продукта?

Не важнее, но по степени важности идет на одном уровне с продуктом. Более того, одна из стратегических целей Tele2 —стать лучшей сервисной компании, а без качественного клиентского сервиса это невозможно.

Если вы ставите себе это в стратегию, значит и ваши подходы принципиально отличаются от конкурентов?

Да, мы с самого начала выстраивали систему абонентского обслуживания, принципиально отличающуюся от коллег по цеху, в первую очередь, нам было важно создать культуру обслуживания, отличающуюся от рыночных реалий.

Начинали мы с подбора сотрудников и наделения их определенными полномочиями. Сотрудники, которые общаются с клиентами, обязаны обладать определенными качествами: эмпатией, эмоциональным интеллектом, быть клиентоориентированными. Коммуникативные навыки первичны, потому что всем другим тонкостям – особенностям телеком-продукта – можно научить. Куда важнее и сложнее найти человека с тонким психотипом, определенной ментальностью и пониманием человеческой психологии, который бы не просто умел разговаривать с другими людьми, но в принципе искренне хорошо к ним относится. В общем, мы берем на работу только тех, кто любит людей. В результате более 95% клиентов оценивают работу контактного центра положительно. Стандарты держатся в контактном центре Tele2 на таком высоком уровне, что даже меня, знающую ситуацию изнутри, такой сервис не перестает восхищать.

Другое важное отличие – отсутствие жестких регламентов и стандартов по обслуживанию клиентов. Зачастую, бывают нестандартные ситуации, и наши политики и правила не должны ограничивать операторов колл-центра, он должен любым законным путем помочь клиенту.

То есть регламенты и правила отсутствуют? Не ведет ли это к хаосу?

Определенные принципы работы и верхнеуровневые положения, конечно, у нас есть. Но у нас есть специальная программа, которая называется «Реальные полномочия». Она позволяет сотрудникам, обслуживающим клиента, выходить за рамки своих полномочий ради того, чтобы решить проблему клиента и помочь ему. Жизнь вносит свои коррективы, поэтому зачастую у нас просто может не найтись четких процедур для решения конкретного кейса. В таких ситуациях главными инструментами сотрудника становятся решительность, пассионарность, скорость работы и, конечно, здравый смысл.

То есть по сути, вы разрешили своим сотрудникам официально нарушать регламенты?

Не нарушать, а подходить индивидуально к клиенту. Удовлетворенный клиент для нас намного важнее, чем формальное соблюдению процедур, которые чисто физически не могут охватить все жизненные ситуации. И здесь речь идет не столько о нарушении процедур, сколько о выходе за рамки существующих стандартов.

Пример такого выхода за существующие рамки был во время прошедшего в Москве мундиаля: к нам в службу поступил звонок от человека, нашедшего документы иностранного гражданина, среди которых была основа сим-карты Tele2. Он попросил сотрудника колл-центра продиктовать номер иностранца, чтобы связаться с ним и вернуть утерянное. Конечно, передавать подобную информацию третьим лицам мы не в праве, однако наш сотрудник по номеру сим-карты определил номер абонента, сам связался с ним, который, оказался французам, и с помощью другого коллеги, знающего французский язык, объяснил ему, где найти потерянные документы.

Отсутствие шаблонности и необходимость брать на себя ответственность не пугает сотрудников?

Наоборот, это их только мотивирует. Значимость работы сотрудника нашего колл-центра по-настоящему высока. Он не просто исполнитель, работающий по алгоритмам, а лицо, принимающие решение в каждой конкретной ситуации. Наши сотрудники колл-центра – молодые люди, их средний возраст 25 лет, поэтому им важно «прокачивать» свои навыки, получать опыт, профессионально расти, а наша программа «Реальные полномочия» как раз помогает им в этом.

Во многом именно эта программа помогает нам решать 97% обращений клиентов на первой линии, а это значит, что клиенты достаточно быстро получают решение своих вопросов.

Какое качество Вы бы отметили как ключевая компетенция сотрудника колл-центра?

Однозначно эмпатия. Наверное, мы единственный представитель в отрасли, где проявление эмпатии входит в KPI сотрудников. То есть вопрос получения премии напрямую зависит от того, насколько они доброжелательны и эмоциональны в общении с клиентом.

Как вы оцениваете эффективность своей дирекции?

Для нас важный индикатор – NPS (индекс NPS – Net Promoter Score – прим. редакции), то есть уровень готовности рекомендовать наши услуги, и здесь мы являемся безоговорочным лидером отрасли. По последним замерам, показатель NPS в Tele2 по Московскому региону составляет 58%, что, по сути, уже делает нас лучшей сервисной компанией в телекоме.

А что делать тем людям, кто по той или иной причине не хочет звонить в контактный центр?

Конечно, мы прекрасно понимаем, что живем в эпохе digital, в которой люди все меньше и меньше совершают голосовые звонки. Поэтому клиентская поддержка в Tele2 работает по принципу омниканальности. Помощь абонентам осуществляется не только по номеру 611 – мы развиваем обслуживание в мессенджерах, социальных сетях, интернет-площадках и в онлайн-чатах.

Количество обращений в электронные каналы растет ежеквартально, и уже сейчас понятно, что спрос на онлайн-сервис будет только увеличиваться.

Многие компании внедряют чат-боты. Вы как эксперт видите перспективу в полном отказе от человеческого фактора при обслуживании клиентов?

В Tele2 идет внедрение платформы и подготовка контента, до конца года мы планируем интеграцию с продуктовым каталогом и идентификацию пользователя для самостоятельного управления тарифами и услугами. В 2019 – будем объединяться с другими системами для расширения операций самообслуживания.

Если честно, мы заведомо понимаем, что приход чат-бота не сможет полностью заменить людей. Он упростит и ускорит процесс разрешение классических обращений, однако в нетривиальных ситуациях человек сможет находить лучшие решения для клиента.

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Оператор мобильной связи Tele2 проанализировал активность своих клиентов в московских аэропортах. В мае-июле 2019 года абоненты Tele2 чаще всего вылетали из Шереметьева и скачали там больше трафика, чем в остальных аэропортах.
Компания Tele2 подводит предварительные итоги V Всероссийского конкурса социальных предпринимателей, организованного фондом «Навстречу переменам». В полуфинал конкурса вышли 43 проекта из 19 регионов России.
Оператор мобильной связи Tele2 предлагает абонентам принять участие в программе «Мой смартфон онлайн». Она позволяет клиентам купить выгодный комплект – качественный 4G-смартфон и услуги связи на один год со скидкой. Посетители салонов могут приобрести его в рассрочку с минимальным взносом от нуля рублей и со скидкой до 60% от цены смартфона.
Сотовый оператор Tele2 и Ericsson (NASDAQ: ERIC) запустили первую в России пилотную зону 5G в центре Москвы. Компании развернули сплошное outdoor-покрытие опытного участка сети в диапазоне 28 ГГц на Тверской улице. Пилотные зоны 5G в городах-миллионниках создаются в соответствии с национальной программой «Цифровая экономика Российской Федерации».
Оператор мобильной связи Tele2 подводит итоги работы сегмента электронной коммерции в первом полугодии 2019 года. Оператор отмечает все большую популярность цифровых способов подключения новых абонентов: рост продаж SIM-карт онлайн составил 32% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Оператор мобильной связи Tele2 открывает зоны крупнейшего онлайн-ретейлера AliExpress в своих 30 салонах. В них можно протестировать и заказать товар с AliExpress, срок доставки которого составит от двух до десяти дней. До конца 2019 года проект охватит почти треть всей монобрендовой розницы оператора – около 1000 салонов.
Сотовый оператор Tele2 взял на работу в подразделение big data участников хакатона – июньского состязания разработчиков и специалистов в области IT и big data. Желание работать в компании выразила половина конкурсантов Tele2 Hack 2.0. Оператор не только привлек лучших специалистов, но использовал их решения для прогнозирования дата-трафика на строящихся базовых станциях.
Сотовый оператор Tele2 подводит итоги работы в первом полугодии столичного B2B-сегмента. Общая выручка от продажи услуг корпоративным клиентам на 70% превысила аналогичный показатель прошлого года, сервисная выручка увеличилась в 2,7 раза. Абонентская база выросла в 3,4 раза, а количество корпоративных клиентов увеличилось на четверть.
Компания Tele2 объявляет консолидированные финансовые и операционные результаты деятельности компании за II квартал 2019 года.
Оператор мобильной связи Tele2 предлагает безлимитный интернет без ограничений скорости в роуминге. Возможность доступна всем клиентам оператора, которые в поездке в Черногорию используют услугу «Безлимитный интернет за границей».