Эксперт Tele2: «Нужно отходить от регламентов, ради помощи клиенту» / 18.12.2018

Когда на рынке происходит насыщение и конкурировать продуктом становится сложно, на первый план выходит клиентский сервис и высокие стандарты обслуживания. О том, почему важна эмпатия для сотрудников контактных центров, что измеряет эффективность работы контактного центра и как выделиться от конкурентов – в интервью с Директором по клиентскому сервису «Tele2 Москва» Ириной Буцких.
Ирина, насколько в компании важен клиентский сервис и вообще обслуживание клиентов – это вторичная задача компании или её стратегическая цель?

Однозначно клиентский сервис – стратегическая цель бизнеса, вопреки существующему мнению, сервис также важен, как и продукт. Мне очень понравилось недавнее исследование американской ассоциации рестораторов: они провели опрос, согласно которому при плохом обслуживании в ресторане, но очень хорошей кухне, посетитель вернется в него в 30% случаев, а вот при плохой кухне, но очень хорошем сервисе вероятность того, что клиент вернется – 80%. Это пример того, что сервис, зачастую, может стать важнее продукта. И подобное распределение процентов, на мой взгляд, применимо ко многим бизнесам и отраслям, не только к ресторанной индустрии. Это не значит, что продукт не важен, просто этот пример подтверждает, что сервис не менее важен.

То есть сервис важнее продукта?

Не важнее, но по степени важности идет на одном уровне с продуктом. Более того, одна из стратегических целей Tele2 —стать лучшей сервисной компании, а без качественного клиентского сервиса это невозможно.

Если вы ставите себе это в стратегию, значит и ваши подходы принципиально отличаются от конкурентов?

Да, мы с самого начала выстраивали систему абонентского обслуживания, принципиально отличающуюся от коллег по цеху, в первую очередь, нам было важно создать культуру обслуживания, отличающуюся от рыночных реалий.

Начинали мы с подбора сотрудников и наделения их определенными полномочиями. Сотрудники, которые общаются с клиентами, обязаны обладать определенными качествами: эмпатией, эмоциональным интеллектом, быть клиентоориентированными. Коммуникативные навыки первичны, потому что всем другим тонкостям – особенностям телеком-продукта – можно научить. Куда важнее и сложнее найти человека с тонким психотипом, определенной ментальностью и пониманием человеческой психологии, который бы не просто умел разговаривать с другими людьми, но в принципе искренне хорошо к ним относится. В общем, мы берем на работу только тех, кто любит людей. В результате более 95% клиентов оценивают работу контактного центра положительно. Стандарты держатся в контактном центре Tele2 на таком высоком уровне, что даже меня, знающую ситуацию изнутри, такой сервис не перестает восхищать.

Другое важное отличие – отсутствие жестких регламентов и стандартов по обслуживанию клиентов. Зачастую, бывают нестандартные ситуации, и наши политики и правила не должны ограничивать операторов колл-центра, он должен любым законным путем помочь клиенту.

То есть регламенты и правила отсутствуют? Не ведет ли это к хаосу?

Определенные принципы работы и верхнеуровневые положения, конечно, у нас есть. Но у нас есть специальная программа, которая называется «Реальные полномочия». Она позволяет сотрудникам, обслуживающим клиента, выходить за рамки своих полномочий ради того, чтобы решить проблему клиента и помочь ему. Жизнь вносит свои коррективы, поэтому зачастую у нас просто может не найтись четких процедур для решения конкретного кейса. В таких ситуациях главными инструментами сотрудника становятся решительность, пассионарность, скорость работы и, конечно, здравый смысл.

То есть по сути, вы разрешили своим сотрудникам официально нарушать регламенты?

Не нарушать, а подходить индивидуально к клиенту. Удовлетворенный клиент для нас намного важнее, чем формальное соблюдению процедур, которые чисто физически не могут охватить все жизненные ситуации. И здесь речь идет не столько о нарушении процедур, сколько о выходе за рамки существующих стандартов.

Пример такого выхода за существующие рамки был во время прошедшего в Москве мундиаля: к нам в службу поступил звонок от человека, нашедшего документы иностранного гражданина, среди которых была основа сим-карты Tele2. Он попросил сотрудника колл-центра продиктовать номер иностранца, чтобы связаться с ним и вернуть утерянное. Конечно, передавать подобную информацию третьим лицам мы не в праве, однако наш сотрудник по номеру сим-карты определил номер абонента, сам связался с ним, который, оказался французам, и с помощью другого коллеги, знающего французский язык, объяснил ему, где найти потерянные документы.

Отсутствие шаблонности и необходимость брать на себя ответственность не пугает сотрудников?

Наоборот, это их только мотивирует. Значимость работы сотрудника нашего колл-центра по-настоящему высока. Он не просто исполнитель, работающий по алгоритмам, а лицо, принимающие решение в каждой конкретной ситуации. Наши сотрудники колл-центра – молодые люди, их средний возраст 25 лет, поэтому им важно «прокачивать» свои навыки, получать опыт, профессионально расти, а наша программа «Реальные полномочия» как раз помогает им в этом.

Во многом именно эта программа помогает нам решать 97% обращений клиентов на первой линии, а это значит, что клиенты достаточно быстро получают решение своих вопросов.

Какое качество Вы бы отметили как ключевая компетенция сотрудника колл-центра?

Однозначно эмпатия. Наверное, мы единственный представитель в отрасли, где проявление эмпатии входит в KPI сотрудников. То есть вопрос получения премии напрямую зависит от того, насколько они доброжелательны и эмоциональны в общении с клиентом.

Как вы оцениваете эффективность своей дирекции?

Для нас важный индикатор – NPS (индекс NPS – Net Promoter Score – прим. редакции), то есть уровень готовности рекомендовать наши услуги, и здесь мы являемся безоговорочным лидером отрасли. По последним замерам, показатель NPS в Tele2 по Московскому региону составляет 58%, что, по сути, уже делает нас лучшей сервисной компанией в телекоме.

А что делать тем людям, кто по той или иной причине не хочет звонить в контактный центр?

Конечно, мы прекрасно понимаем, что живем в эпохе digital, в которой люди все меньше и меньше совершают голосовые звонки. Поэтому клиентская поддержка в Tele2 работает по принципу омниканальности. Помощь абонентам осуществляется не только по номеру 611 – мы развиваем обслуживание в мессенджерах, социальных сетях, интернет-площадках и в онлайн-чатах.

Количество обращений в электронные каналы растет ежеквартально, и уже сейчас понятно, что спрос на онлайн-сервис будет только увеличиваться.

Многие компании внедряют чат-боты. Вы как эксперт видите перспективу в полном отказе от человеческого фактора при обслуживании клиентов?

В Tele2 идет внедрение платформы и подготовка контента, до конца года мы планируем интеграцию с продуктовым каталогом и идентификацию пользователя для самостоятельного управления тарифами и услугами. В 2019 – будем объединяться с другими системами для расширения операций самообслуживания.

Если честно, мы заведомо понимаем, что приход чат-бота не сможет полностью заменить людей. Он упростит и ускорит процесс разрешение классических обращений, однако в нетривиальных ситуациях человек сможет находить лучшие решения для клиента.

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Сотовый оператор Tele2 в исследовании TelecomDaily показал лучшие результаты по совокупности показателей качества голосовых вызовов. Компания продолжает расширять зону покрытия и емкость сети LTE в Москве и области. Так, с января по октябрь 2019 года количество базовых станций 4G в столичном регионе увеличилось на 66%.
Оператор мобильной связи Tele2 установит станции стандарта LTE на все сайты, где уже работает оборудование предыдущих поколений. По данным Роскомнадзора, Tele2 занимает устойчивое второе место в отрасли по количеству станций LTE, увеличивает отрыв от конкурентов и лидирует по общим темпам строительства сетевой инфраструктуры.
Компания Tele2 организует обучающий семинар для студентов колледжа МТУСИ. В рамках сотрудничества с учебным заведением технические специалисты компании расскажут начинающим связистам об основных этапах развития оператора в России, а также о нюансах строительства и эксплуатации сети в условиях городской застройки.
Сотовый оператор Tele2 предлагает клиентам самостоятельно выбрать себе новогодний подарок. В поддержку этого предложения оператор запускает рекламную кампанию: полюбившаяся публике команда Tele2 и ее лидер вновь поздравляют абонентов по «другим правилам».
Оператор мобильной связи Tele2 в канун зимних праздников дает возможность всем абонентам самостоятельно выбрать себе подарок на Новый год. Клиенты смогут получить пакет минут, SMS или безлимитный интернет в роуминге, а также подписку на музыкальные и стриминговые сервисы. Любители сюрпризов узнают о содержимом подарка только после его подключения.
Компания Tele2 подводит промежуточные итоги работы сервиса «SMS-таргет» в Москве и области. За семь месяцев работы, с апреля по ноябрь 2019 года, более 1000 компаний настроили адресные SMS-рассылки. При этом наиболее активными клиентами стали фитнес-клубы и тренажерные залы. «SMS-таргет» работает на основе технологий машинного обучения, позволяющих анализировать агрегированные массивы данных об абонентах.
Сотовый оператор Tele2 c помощью технологий big data подвел итоги рекордного для Москвы сезона проката велосипедов и самокатов. Оператор выяснил, сколько человек этим летом сделали выбор в пользу экологически чистых видов транспорта. В июне-августе 2019 года сервисами проката воспользовались почти 90 тысяч столичных абонентов Tele2.
Компания Tele2 сообщает о том, что фонд «Навстречу переменам» запустил видеоблог о социальном предпринимательстве на YouTube-канале. Проект отвечает на запрос тех, кто хочет развивать свой социальный стартап, но не знает, с чего начать. Подписчики узнают, как определить свою нишу на рынке, найти инвесторов, сделать проект успешным и не перегореть эмоционально. Мастер-классы дают профессионалы в области социального предпринимательства, а видеоуроки основаны на международном опыте и лучших практиках.
Компания Tele2 увеличила выручку от продажи дополнительных неоператорских сервисов в столичной розничной сети в 2,5 раза. По итогам III квартала 2019 года самым быстрорастущим и наиболее востребованным сервисом стали денежные переводы. Выручка от продажи этой услуги увеличилась в три раза год к году.
Оператор мобильной связи Tele2 предлагает абонентам отвлечься от рабочих будней и посетить новую экспозицию «Мультимедиа Арт Музея, Москва». С 28 ноября по 31 декабря 2019 года клиентам оператора будет предоставлен эксклюзивный проход на выставку китайского фотографа Ву Гоюна «Мест нет».